A día de hoy, el telemarketing sigue siendo muy común, aunque no todos pueden dar una definición precisa de esta importante herramienta de marketing.
Para aquellos que se preguntan qué es el telemarketing, intentaremos dar una definición general y luego profundizaremos más en los detalles.
El telemarketing.
El telemarketing puede ser definido de manera simple como todas las actividades de marketing realizadas por teléfono. Más específicamente, es un conjunto de actividades en las que se aplican técnicas de marketing directo a través del medio telefónico.En particular, la actividad de telemarketing es un contacto directo, realizado a través de operadores comerciales, entre empresas y clientes, ya sean potenciales o reales.
¿Por qué se realiza telemarketing?
Siempre tiene un propósito comercial, aunque existen diferentes tipos. De todos modos, el objetivo final es la venta de productos o servicios, ya sea directamente por teléfono (en cuyo caso sería más apropiado hablar de “teleselling”) o se utiliza únicamente para actividades publicitarias y la llamada puede terminar con una cita posterior en casa del cliente o en la oficina.Este tipo de actividad se realiza en un centro de llamadas, conocido como call center, que es el lugar físico donde los operadores realizan su labor. Esta última, como se mencionó anteriormente, puede tener diferentes objetivos.
Entonces, podemos hacer una primera gran distinción entre telemarketing outbound e inbound. En general, en el primer caso, es la empresa la que contacta al cliente, mientras que en el segundo caso es al revés, y se trata de un servicio de información.
En el telemarketing outbound, la empresa necesita disponer de listas de números de teléfono para poder contactar a sus clientes. En el telemarketing inbound, por otro lado, es el cliente quien se pone en contacto con la empresa a través de un número gratuito y el operador tiene la tarea de proporcionar la información solicitada.
¿Cómo se lleva a cabo el telemarketing?
Para realizar actividades de telemarketing, además del teléfono, se necesitan herramientas como el guion y la lista de números telefónicos.El guion se refiere al “guión” de la llamada, es decir, el texto y las pautas que el operador debe seguir de manera indicativa para lograr el objetivo de la llamada.
En el caso del telemarketing outbound, además de una presentación de la empresa o del servicio comercial en particular, el operador debe realizar otras etapas, como la entrevista al cliente, la motivación para descubrir sus posibles intereses en relación a la campaña de marketing en curso, y el cierre, donde se llega al final de la llamada y el operador debe “cruzar la meta” y, posiblemente, alcanzar su objetivo.
En cuanto a la lista de contactos telefónicos, es importante cumplir con la normativa de privacidad. Actualmente, para no recibir llamadas de telemarketing, es necesario inscribirse en el registro de exclusión. Se está discutiendo un decreto que requeriría que los operadores comuniquen la identidad de la entidad para la cual se realiza el contacto y su propósito, y la llamada solo será permitida con el consentimiento explícito del usuario.